Com três cases de sucesso na área de atendimento ao cliente, a TIM Brasil conquistou o Prêmio Empresa do Ano Smart Customer 2022, um dos mais relevantes do mercado corporativo no segmento de consumidores. A operadora também foi eleita a Empresa de Telecomunicação do Ano no Prêmio Conarec 2022, que reconhece as melhores companhias do mercado brasileiro que colocam definitivamente o cliente no centro de seus negócios. Paulo Henrique Policena, Diretor de Customer Relations da TIM Brasil, conquistou o título de Executivo de CX Telecom na premiação ocorrida nesta segunda-feira (12).
No Prêmio Conarec, o foco de avaliação foi a capacidade de atendimento das empresas por meio dos canais digitais, especialmente na modalidade unicanal, como WhatsApp, Facebook e chatbots, medindo qualidade, resolutividade e jornada do cliente, além do NPS. Foram mensurados fatores determinantes na gestão do relacionamento entre empresas, formando um índice que revela quem são as melhores na gestão de parcerias estratégicas.
Entre as experiências reconhecidas no Smart Customer, está a estratégia bem sucedida de resolução de conflitos no site Reclame Aqui, que garantiu à companhia o selo “RA 1000”, avaliação máxima do portal, no mês de junho. Outra estratégia premiada foi o trabalho de reversão, através do diálogo por WhatsApp, da decisão dos consumidores que solicitam a portabilidade. A TIM também foi reconhecida pelo desenvolvimento e resultados da URA cognitiva TAIS, ferramenta de inteligência artificial responsável pelo primeiro atendimento aos clientes nos canais de relacionamento.
“O reconhecimento da TIM Brasil como empresa do ano em duas premiações distintas, com três estratégias de sucesso, é resultado do nosso objetivo de atender bem a todos os clientes, independentemente do canal. Queremos proporcionar a melhor experiência, com mais agilidade e resolubilidade. Os prêmios também demonstram o compromisso que temos com o pós-venda, elevando o grau de confiança na marca, nos produtos e serviços. Nossa meta é atingir as melhores posições nos indicadores públicos de satisfação e soluções de conflitos. Com a estratégia do Reclame Aqui, por exemplo, uma atitude corajosa e pioneira entre as operadoras, não apenas alcançamos nosso propósito de atender bem os clientes, como entramos para a lista das empresas número 1 no site”, comemora o Diretor de Customer Operations da TIM Brasil, Paulo Henrique Campos.
A estratégia de atendimento às reclamações dos consumidores no site Reclame Aqui ficou em primeiro lugar na categoria Respeito ao Cliente da Smart Customer 2022. Além do selo “RA 1000”, a operadora foi a mais bem colocada no portal e classificada como a que mais respeita o cliente. A TIM conquistou, ainda, posição de destaque no ranking das empresas que mais resolveram conflitos nos últimos 30 dias e ao longo do semestre. Para alcançar esse resultado, a companhia adotou a plataforma Turbina, em parceria com o Fornecedor BlackRock System Integrator, que faz o gerenciamento de todas as reclamações publicadas pelos consumidores, garantindo que nenhuma deixe de ser avaliada e respondida. Vale destacar que o Reclame Aqui é considerado referência em consultas sobre reputação de empresas e relações de consumo, com mais de 360 mil companhias cadastradas.
A plataforma Turbina também foi usada pela TIM na estratégia de reversão da decisão do cliente que manifesta interesse em fazer a portabilidade, garantindo destaque na categoria Relacionamento Digital Retenção da Smart Customer 2022. Tanto nesta experiência quanto na do Reclame Aqui, o projeto apresentado pela operadora é suportado por uma ferramenta de gestão de demandas de backoffice. O recurso aplica modelos de cognição e automatização de processos, fornecendo mais qualidade e interatividade da operadora com os usuários. O propósito é trazer um impacto rápido e eficaz na experiência do cliente e, por consequência, manter a TIM em patamares competitivos nos indicadores de satisfação e resolubilidade.
Já a URA – Unidade de Resposta Audível – TAIS foi premiada na categoria Automação da Experiência do Cliente do Smart Customer 2022. A assistente virtual foi desenvolvida para entender melhor o cliente, garantir que ele resolva suas solicitações com agilidade e satisfação, além de reforçar a TIM como referência no uso de soluções inovadoras. Combinando voz em linguagem natural, jornadas de acordo com o contexto do usuário e análise de sentimento, a TAIS identifica as necessidades do cliente de forma preditiva e automática, gerando soluções e medidas corretivas.
Sobre a TIM
“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM, operadora líder em cobertura móvel e presença 4G. Pioneira em testes do 5G, está pronta também para ser protagonista da tecnologia que revolucionará diversos setores da sociedade, em linha com a sua assinatura: “Imagine as possibilidades”. Comprometida com as melhores práticas ambientais, sociais e de governança, integra importantes carteiras da bolsa brasileira, como a do Novo Mercado, do S&P/B3 Brasil ESG e do Índice de Sustentabilidade Empresarial. Está listada no Sustainability Yearbook 2022, que reúne as empresas mais sustentáveis do mundo, e foi a primeira operadora a obter o selo “Pró-ética” da Controladoria Geral da União e a certificação ISO 37001, de combate ao suborno. Faz parte ainda do Índice de Equidade de Gênero da Bloomberg e lidera, entre as empresas do Brasil e do setor de telecom mundial, o Refinitiv Diversity & Inclusion Index. Para mais informações, acesse www.tim.com.br.
Com informações da assessoria
